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O que é a tela de protocolos e como acessar?
A tela de protocolos de atendimento é essencial para os lojistas gerenciarem e acompanharem os atendimentos com seus clientes. Por meio dela, é possível ter uma visão geral dos protocolos em andamento, permitindo que você responda às mensagens dos clientes, registre as ações tomadas e até mesmo abra protocolos preventivos, quando necessário.
Para acessar a tela de protocolos, entre no Portal lojista (PAS) e no menu lateral, escolha a opção Atendimento > Protocolos.

Quais são as funcionalidades da tela de protocolos?
Na tela de protocolos, você poderá atuar nas tratativas dos protocolos com a finalidade de solucionar as solicitações e/ou reclamações dos clientes.
Veja algumas das principais funcionalidades:
  1. Botão “Exportar Relatório”: aqui, você exporta relatórios baseados nos protocolos que estão sendo exibidos na tela de protocolos. Caso deseje refinar os resultados na exportação, utilize os campos da busca, presentes nesta tela para conseguir personalizá-lo.

Interface gráfica do usuário, Aplicativo<br><br>Descrição gerada automaticamente
 
Importante! Após extrair o relatório de protocolos, você será redirecionado para a Central de Relatórios do Portal lojista. É neste local onde você poderá fazer o download desse documento. Vale lembrar que o resultado da exportação ficará sempre disponível na Central, caso você deseje acessá-lo sempre que precisar.
 
  1. Botão “Criar protocolo”: aqui, você cria protocolos preventivos pra evitar problemas com entrega, mercadoria indisponível, devolução, entre outras situações em que você poderá se prevenir durante a operação da sua loja. Lembre-se que ao tomar medidas preventivas, você pode evitar ser impactado no Via Performance, nossos indicadores de qualidade.

Interface gráfica do usuário, Aplicativo<br><br>Descrição gerada automaticamente
 
  1. Busca: através das opções presentes no componente de busca, você pode localizar e encontrar um ou mais protocolos:
Veja a seguir as funcionalidades do campo Busca:
  • Número do protocolo: o número de identificação do protocolo. Possui o padrão de 12 dígitos numéricos, contendo um traço (-) entre eles. Exemplo: 111111-222222;
  • Número do pedido do cliente: o número de identificação do pedido que cliente recebeu e/ou que irá receber. Possui o padrão de 9 dígitos numéricos. Exemplo: 987654321;
  • Período de abertura: utilize essa data para localizar protocolos baseados em um intervalo entre duas datas;
  • Categoria: a categoria onde o protocolo foi catalogado. Nele, aparecerão as categorias “Preventivo lojista” para os protocolos abertos por você e “Reclamação” para os protocolos abertos pelo seu cliente;
  • Assunto: o assunto onde o protocolo foi catalogado;
  • Motivo: o motivo onde o protocolo foi catalogado.
Importante! O campo “assunto” só ficará disponível após a escolha da categoria do protocolo e o campo “motivo” só ficará disponível após a escolha da categoria e do assunto do protocolo. Estes dois campos são sempre dependentes do anterior e servem para refinar ainda mais a busca dos protocolos.
 
  1. Abas: Os protocolos estão divididos por abas. Assim, você sabe quais precisa tratar com prioridade. Além disso, você também pode conferir a quantidade de protocolos para agilizar as tratativas
Interface gráfica do usuário, Texto, Aplicativo<br><br>Descrição gerada automaticamente

Veja a seguir as opções de Abas:
  • Pendências: nesta aba, estão localizar os protocolos em que você deve atuar com prioridade, pois eles ainda não estão resolvidos ou se encontram em fila de prioridade caso tenham sido originados em sites de canais especiais ou de denúncia;
  • Em andamento: os protocolos presentes nesta aba são aqueles que precisam esperar uma ação do cliente e/ou da nossa equipe do Via Marketplace;
  • Resolvidos: como o próprio nome já diz, nesta aba estão os protocolos que já foram solucionados. Eles permanecem sempre disponíveis caso você precise acessar alguma informação.
Importante! Os protocolos vindos de canais especiais e/ou de denúncia geralmente tem origem em sites de reclamação como consumidor.gov ou Reclame Aqui. Eles possuem um prazo de resposta (SLA) de 24 horas. Você precisa acessar os detalhes do protocolo para identificar se o protocolo vem de algum destes canais.  
 
  1. Classificação e ordenação: você escolhe a ordem das informações nos cards da lista de protocolos. Aqui, você consegue ocultar ou exibir as informações dos cards, organizar os protocolos por SLA, número do protocolo, e escolher a classificação em ordem crescente ou decrescente;


 
  1. Cards de protocolos: nele, é possível obter informações dos protocolos, como número do protocolo, motivo de abertura, status, número de recontatos, número do pedido do cliente, data de abertura, data de resolução, prazo de resposta (SLA) e quem solicitou o protocolo. Caso precise de mais informações, clique no botão Acessar para ir até a tela de detalhes do protocolo:

Interface gráfica do usuário, Texto, Aplicativo<br><br>Descrição gerada automaticamente

 
  1. Suporte: a tela de listagem de protocolos possui recursos de ajuda localizados próximo ao rodapé da página. Através deles, é possível acessar a FAQ de atendimento ou conferir trilhas especiais sobre o assunto no Via Academy. Se você encontrar alguma dificuldade durante a gestão de atendimento, você também poderá acessar o nosso Suporte.
Interface gráfica do usuário, Aplicativo, Teams<br><br>Descrição gerada automaticamente
 

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Protocolo

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