Posso recusar uma solicitação de cancelamento?
Quando um cliente solicita o cancelamento de uma compra, é importante lidar com a situação de maneira profissional e respeitosa. No entanto, se o motivo do cancelamento estiver fora dos critérios estabelecidos pela Via, há casos em que pode ser necessário recusar essa solicitação. Por exemplo, se o produto já foi enviado ou se o prazo para cancelamento expirou (de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990)).
Antes de tomar qualquer decisão em relação a uma solicitação de cancelamento, é fundamental conhecer e compreender as políticas de cancelamento do Via Marketplace. Verifique as diretrizes fornecidas e certifique-se de estar alinhado com elas.

Como recusar uma solicitação de cancelamento?
Para recusar uma solicitação de cancelamento, no menu lateral do Portal lojista (PAS), clique em Atendimento e na sequência acesse o Protocolo com a solicitação de cancelamento.
Você pode utilizar os filtros disponíveis no campo de busca para facilitar a localização.

Na tela seguinte, é disponibilizado os detalhes do protocolo e do pedido, e em Andamento do protocolo, é possível ver a solicitação de cancelamento realizada pelo cliente:

Para recusar o cancelamento, utilize a ação Recusar cancelamento. Na sequência, será apresentado a tela para comentário sobre a ação. Neste campo, você deve fazer um relato objetivo sobre o motivo da recusa do cancelamento:

Ao confirmar, o protocolo será migrado para o BackOffice Via Marketplace posicionar o cliente sobre a recusa do cancelamento.