Você utiliza essa tratativa quando seu cliente sinaliza a necessidade de devolver o produto. Nesse caso você vai precisar enviar ao cliente, um código para que ele realize a postagem reversa.

E por conta disso, deve optar por esse tipo de ação.

Após selecionar o protocolo, no campo ação selecione a opção quero cancelar o pedido e utilize a solução informar código de postagem. 

PRIMEIRA ETAPA

Agora você vai inserir o código para a postagem reversa.
*Certifique-se que já possui essa informação.

Caso seja possível uma comprovação desse serviço, anexe no campo de justificativa.

Feito isso, clique em confirmar.



Após confirmação:

Cliente - Recebe um e-mail com informações e orientações sobre o processo para postagem reversa.
*Válido pelo período máximo de 15 dias

Protocolo - Fica na fila e aguarda resolução em até 15 dias. Caso seja resolvido em um menor prazo, será enviado novamente para sua fila de atendimento para uma nova avaliação.

*Para visualizar as informações do protocolo, ainda sem resolução e com prazos inferiores a 15 dias, basta conferir na opção consulta. 


SEGUNDA ETAPA

Ao final do prazo (15 dias), caso não haja resposta de seu cliente ou caso ele confirme a postagem reversa em um prazo menor do que 15 dias, o protocolo será reenviado para a lista de protocolos pendentes para resolução. 

 A tratativa para o protocolo depende de cada caso, conforme escolha de uma das soluções:

(A) Aprovar cancelamento solicitado pelo cliente - Para casos de concordância quanto ao fluxo da postagem reversa, aqui é necessário realizar o cancelamento;

(B) Entrega Liberada - Para casos de concordância quanto ao fluxo da postagem reversa, nesse caso é necessário informar nova data de entrega para o cliente;

(C) Rejeitar cancelamento - Para casos onde não haja concordância quanto ao fluxo da postagem reversa, não podendo prosseguir com cancelamento;

IMPORTANTE:
Sua tratativa na segunda etapa deverá respeitar o prazo de 02 dias, caso contrário será necessário intermediação da Via.

Lembre-se:

• Cliente respondeu ao e-mail antes do prazo de 15 dias:  O protocolo retorna para a lista de pendências (antes do prazo final de consulta de 15 dias).
   
• Cliente não respondeu ao e-mail: O prazo válido será igual (15 dias) e você vai precisar tomar novas decisões. 

IMPORTANTE:
Você pode escolher até 2 vezes a opção de informar o código de postagem por protocolo. 

 

Portanto, deve-se utilizar a solução para tratativa das seguintes situações de abertura de protocolos.
 

• Entrega: Atraso na entrega, Divergência peça ou acessório (Envvias), Desconhece a entrega,  Divergente vs Recebido, Volume duplicado, Volume trocado e volume incompleto.
   
• Troca e Cancelamento: Arrependimento, Avaria, Defeito.
   
• Reversa: Atraso na coleta  e Reclamação sobre atraso.

Em:

Quero cancelar o pedido

Você utiliza essa tratativa quando identifica a necessidade de cancelar um pedido.

Após selecionar o protocolo, no campo ação selecione a solução quero cancelar o pedido.

Feito isso, é necessário atribuir o motivo do cancelamento, de acordo com a lista de opções sugeridas, sendo também possível incluir uma justificativa para esse cancelamento.

Selecione a opção que justifique o cancelamento e clique em confirmar.

Leia com atenção a confirmação e clique no botão sim  para confirmar.


Feito isso, seu cliente recebe um e-mail informando sobre o cancelamento do pedido e sobre seu ressarcimento financeiro. 

Após essa etapa de cancelamento, o protocolo seguirá para atuação do time financeiro da Via, para tratativa adequada.