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O que são protocolos e por que preciso responder? 

 

O cliente pode entrar em contato e abrir um protocolo por meio do nosso SAC e/ou outros canais de atendimento.   

Além disso, os sites das nossas lojas - Casas Bahia, Extra.com.br e Ponto Frio - tem uma área em que o cliente pode pedir ajuda. A pessoa escolhe o assunto e descreve sobre o que precisa falar.  

Independentemente do canal usado, é neste momento que a sua loja recebe um protocolo. Na área de Atendimento, no Portal lojista, você confere quantos são e qual o status de cada um deles. 

 

Leia mais: Quais são as opções de solução disponíveis para os protocolos?

 

Por que preciso responder os protocolos? 

O cliente pode precisar de ajuda ou querer fazer uma reclamação. As duas coisas impactam os indicadores de qualidade da sua loja.  

Importante! 

Os prazos pra responder são: 

  • até 48h pra protocolos comuns - abertos pelo cliente, por meio das lojas online ou SAC; 

  • até 24h pra protocolos críticos - aberto por meio de canais especiais, como Reclame aqui ou Procon.