Como funciona a tela detalhes de protocolos?
A tela de detalhe de protocolos é exibida toda vez que você entra um protocolo. Nela, estão presentes informações importantes sobre o protocolo e sobre o produto, com o objetivo de fazer com que o lojista possa entender o que foi solicitado pelo cliente.
É nesta tela também que o lojista interage com o cliente e com o nosso time de atendimento, além de trabalhar nas tratativas para a resolução dos protocolos.
Como acessar a tela detalhe de protocolos?No menu lateral do Portal lojista (PAS), escolha a opção Atendimento > Protocolos:Na listagem de protocolos, localize um dos cards e escolha o botão "Acessar” para entrar nos seus detalhes:/msdyn_blobfile/$value)
Quais as funcionalidades da tela detalhes do protocolo?
1. Botão “Acessar anexos”: aqui, você encontra todos os arquivos enviados e recebidos durante as tratativas e poderá fazer o download dos que precisar./msdyn_blobfile/$value)
2. Banner de alerta de canais especiais: caso o protocolo escolhido esteja com esta opção ativa, indica que ele se originou a partir de sites de reclamação. Este tipo de protocolo exige prioridade, pois você tem prazo de resposta (SLA) de 24 horas para finalizar sua tratativa.
3. Informações do protocolo: aqui, você encontra mais detalhes sobre o protocolo, como fila de atendimento, tipo de incidente e responsável.
4. Informações do pedido: aqui, você encontra informações referentes aos produtos existentes no pedido que estão presentes no protocolo. Além disso, é possível visualizar o número do pedido, nome do cliente e site que originou a venda.
Caso seu protocolo possua um produto que sofreu ação de cancelamento e/ou devolução, também apresentaremos um novo componente em que ele ficará destacado, como na imagem a seguir:/msdyn_blobfile/$value)
5. Andamento do protocolo: neste local acontecem as tratativas do protocolo. As interações que você tem com o cliente são apresentadas em formato de chat, onde é possível também localizar mensagens de e-mail, automações e atuações do time Via, quando necessário.
Durante o atendimento das tratativas, poderão aparecer os seguintes atores:
- Cliente: é a pessoa que comprou o produto da sua loja;
- Lojista: é você, que vendeu o produto pro cliente;
- Mensagem de e-mail: todos os conteúdos dos e-mails automatizados que forem enviados durante a tratativa serão exibidos no andamento do protocolo;
- “Nome do atendente”: é a pessoa do time Via que atuou em alguma oportunidade no protocolo. Como temos uma equipe de atendimento multidisciplinar, muitas vezes poderá aparecer mais de um integrante no nosso time atuando no protocolo.
6. Ação do protocolo: Aqui, ficam todas as opções disponíveis pra você seguir com a resolução do atendimento, sendo que elas poderão variar de acordo com o tipo de protocolo que foi aberto. Neste artigo, você pode conferir um pouco mais sobre cada uma delas.
7. Suporte: a tela de listagem de protocolos possui recursos de ajuda localizados próximo ao rodapé da página. Através deles, é possível acessar a Perguntas Frequentes de atendimento ou conferir trilhas especiais sobre o assunto no Casas Bahia Ensina. Se você encontrar alguma dificuldade durante a gestão de atendimento, você também poderá acessar o nosso Suporte.
Fica a dica
Acesse a Casas Bahia Ensina, a nossa escola para lojistas. Lá você encontra trilhas de treinamento para adquirir mais conhecimento.
Consulte também nosso blog, além de seguir nossas redes sociais para obter dicas valiosas.
