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Na lista de protocolos pendentes, tem a opção de Ação, que é onde você encontra a solução ideal pra cada atendimento.

As soluções disponíveis hoje são:

Informar data de coleta – quando você vai buscar o produto na casa do cliente. O protocolo fica com status Andamento até o vencimento do SLA. Depois de retirar o produto, você deve selecionar a ação Aprovar o cancelamento, pra liberar o reembolso para o cliente, desde que esteja dentro do prazo. Caso passe do prazo do SLA, o protocolo será finalizado e você deverá abrir um novo;
Enviar código de postagem - quando é informado o código de reversa para que o cliente final faça a devolução do produto. O protocolo também ficará com status Andamento até o vencimento do SLA. Depois de retornado o produto, você deve selecionar a ação Aprovar o cancelamento, pra liberar o reembolso para o cliente, desde que esteja dentro do prazo. Caso passe do prazo do SLA, o protocolo será finalizado e você deverá abrir um novo.

Aprovar o cancelamento da compra – quando o cliente pede pra cancelar o pedido. É importante que você verifique se o pedido já foi despachado e ou entregue. Isso porque o reembolso é feito imediatamente após o cancelamento;
Solicitar fotos do produto ao cliente – quando cliente alega que o produto é diferente ou está danificado. O protocolo fica com status Aguardando por 48 horas. Se ele não responder no prazo, o protocolo será finalizado;
Converse com o(a) cliente – quando é necessário falar diretamente com a pessoa. O cliente vai receber um e-mail com a mensagem que você criou e o protocolo é encerrado. Ele tem 60 dias pra retornar o seu contato. Se ele responder, o protocolo é reaberto e volta pra fila de prioridades. Essa solução está disponível pra lojistas que não usam Casas Bahia Entrega.

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