Como criar protocolos preventivos (nova árvore)
Um protocolo preventivo de atendimento ao cliente serve para se prevenir de problemas ou reclamações futuras. Ele visa proporcionar uma experiência positiva aos clientes, antecipando e resolvendo possíveis dificuldades antes mesmo que elas ocorram. Leia mais: O que são protocolos preventivos
Para criá-los, você deve seguir o passo a passo:
1. Na página inicial do Portal lojista, acesse “Atendimento” no menu lateral e, na sequência, escolha “Protocolos”;
2. Na tela de protocolos, clique no botão “Criar protocolo”.
3. Informe o número do pedido que deseja abrir o protocolo preventivo e clique em “Buscar”
4. Na tela seguinte, apresentaremos o número do pedido, site de origem da venda e nome de quem realizou o pedido. Verifique se todos os dados estão certos para evitar erros durante a abertura do protocolo.
5. Selecione a entrega para qual deseja criar o protocolo preventivo.
Importante! Para ajudar a facilitar a criação de protocolos preventivos, caso o pedido tenha apenas uma entrega, ela já aparecerá selecionada por padrão.
6. Para prosseguir, escolha:
Categoria do protocolo;
Assunto relacionado para a abertura;
Motivo para a abertura do protocolo;
Ação para agir neste preventivo.
7. Clique no botão “Continuar”
8. No exemplo da imagem a seguir, estamos exibindo a janela que você encontrará caso escolha a ação “Cancelar a venda do produto”. É importante destacar que em todas as ações, por padrão, você irá encontrar os seguintes elementos:
- Uma breve explicação sobre o que se trata a ação escolhida;
- No campo descrição, você deve escrever em no mínimo 20 caracteres o porquê deseja realizar esta ação;
- Caso seja necessário, você pode anexar arquivos ao seu protocolo. Os formatos aceitos são *.JPG, *.PNG, *.PDF, *.DOC, *.DOCX, *.XLS e/ou *.XLSX, com até 2MB de tamanho.
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Importante! O conteúdo que você escrever no campo “Descrição” não será enviado ao cliente final. Para isso, contamos com uma série de e-mails automáticos de comunicação, recebidas pelo cliente no tom de voz das nossas marcas. A única exceção para esta regra é a ação chamada “Converse com o(a) cliente”.
9. Preencha todas as informações necessárias e, para seguir com a abertura do protocolo preventivo, clique no botão “Continuar”
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10. Ao finalizar, você poderá acessar o protocolo diretamente através do botão “Acessar protocolo”, localizá-lo a partir do seu número e também através da tela de protocolos.
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Fica a dica
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