Você utiliza essa tratativa quando o produto adquirido pelo seu cliente foi enviado, porém diverge do que foi solicitado no momento da compra.

IMPORTANTE:
Para casos onde haja necessidade de realizar a coleta agendada após cancelamento, você pode escolher 2 vezes a opção de agendamento por protocolo. 

Após selecionar o protocolo, no campo ação selecione a opção coleta agendada. 

Ao selecionar a ação de coleta agendada, informe uma data de agendamento que esteja dentro de até 10 dias úteis e clique em confirmar.

Após selecionar a melhor data de coleta:


Cliente - Recebe um e-mail com informações e orientações sobre o processo de coleta.

Protocolo - Fica na fila de resolução, até o dia posterior ao agendamento.
*Para visualizar as informações do protocolo, selecione a opção consulta. 

IMPORTANTE:
Caso a tratativa não seja realizada, o protocolo será destinado ao atendimento do Via Marketplace. 


Após a coleta, você deve atuar no protocolo, aprovando, rejeitando o cancelamento ou sugerindo um novo agendamento (com uma última tentativa). Em caso de cancelamento, o cliente receberá um novo e-mail com as orientações de ressarcimento. 

Soluções
Para essa tratativa, temos as seguintes situações: 
 

• Entrega: Atraso na entrega, Divergência peça ou acessório (Envvias), Desconhece a entrega,  Divergente vs Recebido, Volume duplicado, Volume trocado.
   
• Troca e Cancelamento: Arrependimento, Avaria, Defeito.
   
• Reversa: Atraso na coleta .

Peça acessório enviado ao cliente 

Você utiliza essa tratativa quando o produto adquirido pelo seu cliente foi enviado mas está  incompleto (faltando algum item), ou seja, quando ocorre “Divergência de Peça ou Acessório (Envvias)".

Nestes casos, você pode utilizar a solução “Peça acessório enviado ao cliente”.  

Após selecionar o protocolo, no campo ação selecione a opção peça acessório enviado ao cliente. 

Ao selecionar essa solução, insira o código de postagem e o link de rastreio nos campos solicitados e clique em confirmar

*Essas informações serão enviadas ao seu cliente, via e-mail.

 Feito isso, seu cliente pode acompanhar o envio do item faltante.