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Na lista de protocolos pendentes, tem a opção de Ação, que é onde você encontra a solução ideal pra cada atendimento.
As soluções disponíveis hoje são:
Informar data pra retirar o produto – quando você vai buscar o produto na casa do cliente. O protocolo fica com status Aguardando e volta pra fila um dia após a data de retirada. Depois de retirar o produto, você deve selecionar a ação Aprovar o cancelamento, pra liberar o reembolso para o cliente;
Confirmar endereço - quando o cliente reclama de atraso ou se arrependeu da compra, mas o produto já foi entregue. O protocolo fica com status Aguardando por 48 horas. Caso o cliente confirme o endereço dentro desse prazo, o protocolo volta pra fila, pra próxima ação necessária. Se ele não responder no prazo, volta pra fila pra você pedir a confirmação de endereço de novo;
Comunicar envio de nova peça ou acessório - quando o produto foi entregue, mas falta uma peça ou acessório. Aqui, você precisa ter o código de postagem e link de rastreio pra enviar para o cliente;
Leia mais: O que são protocolos e por que preciso responder?
Aprovar o cancelamento da compra – quando o cliente pede pra cancelar o pedido. É importante que você verifique se o pedido já foi despachado e ou entregue. Isso porque o reembolso é feito imediatamente após o cancelamento;
Solicitar fotos do produto ao cliente – quando cliente alega que o produto é diferente ou está danificado. O protocolo fica com status Aguardando por 48 horas. Se o cliente enviar as fotos dentro desse prazo, você confere as imagens nas mensagens do protocolo ou como anexo e segue com os próximos passos. Se ele não responder no prazo, volta pra fila pra você tentar de novo;
Converse com o(a) cliente – quando é necessário falar diretamente com a pessoa. O cliente vai receber um email com a mensagem que você criou e o protocolo é encerrado. Ele tem 60 dias pra retornar o seu contato. Se ele responder, o protocolo é reaberto e volta pra fila com o status Não resolvido. Essa solução está disponível pra lojistas que não usam Envvias;
Cancelar a venda do produto – quando o cliente pede pra devolver o produto, por exemplo. É importante que você verifique se o pedido já foi despachado e ou entregue. Isso porque o reembolso é feito imediatamente após o cancelamento;
Informar cliente sobre busca de produto – quando ele precisa retirar o pedido no local da transportadora. Aqui, você precisa ter o código da retirada pra informar para o cliente;
Informar o código de postagem – quando o cliente vai enviar o produto de volta pra sua loja. O protocolo fica com status Aguardando por 15 dias. Se o cliente responder com o comprovante de postagem, o protocolo volta pra fila, pra ação de cancelamento. Se ele não responder no prazo, o protocolo é encaminhado pra sua fila de pendências;
Informar expedição do produto – quando o produto já foi expedido e, em breve, vai ser entregue.