Os Indicadores de Qualidade são parâmetros que tem como objetivo monitorar e estudar diariamente seu desempenho no Via Marketplace, de forma a te ajudar a saber o que pode ser mantido e melhorado na gestão de sua loja.

E para facilitar a sua visualização, a seção dos indicadores de qualidade está localizada em sua home, logo abaixo da visão dos pedidos realizados, bastando estar logado no Portal do Lojista:

E como os Indicadores são calculados?

Para o cálculo, são estabelecidos os seguintes critérios de avaliação baseados em três etapas de sua gestão: Entregas, Reclamações e Cancelamentos.
Vamos entender cada um deles:

ENTREGA

RECLAMAÇÃO

CANCELAMENTO

Esses critérios levam em consideração a qualidade do seu atendimento e das respostas em tratativas de protocolos, o cumprimento dos prazos as entregas dos pedidos e nos feedbacks dos seus clientes. Os dados são, inicialmente, baseados a partir de 10 pedidos aprovados no período dos últimos 07 dias e atualizados diariamente. Ao clicar em Ver detalhes, é possível visualizar mais informações do indicador. E, inclusive, também exportar seus resultados em formato Excel, se preferir.

O que fazer para que os indicadores de qualidade não afetem a gestão de sua loja?

É possível tomar algumas ações preventivas, sendo elas:

• Realizar o envio de seus pedidos sempre priorizando do mais antigo para o mais novo;
• Caso não tenha o produto para envio, entrar em contato com o cliente e oferecer um produto similar/superior ou sugira uma nova data de entrega do pedido e formalizar no protocolo;
• Caso utilize integradora e perceba que estão ocorrendo muitos atrasos nas entregas dos pedidos, verificar se há algum problema na sincronização entre as plataformas;
• Quando constatar que o produto está sem estoque, inativar o item;
• Manter a sua tabela de frete e tempo de CD atualizados;
• Manter o estoque dos seus produtos sempre atualizado;
• Considerar deixar uma margem em seu estoque para troca e devoluções;
• Analisar os motivos dos cancelamentos e buscar ações de melhoria;
• Nunca cancelar o pedido antes de comunicar o consumidor sobre a situação e viabilizar uma alternativa de melhor atendê-lo;
• Estar atento às reclamações dos clientes para atuar diretamente na causa raiz do problema;
• Atentar-se aos prazos máximos para atendimento dos protocolos (24h para Ouvidoria e 48h para outros casos). Quanto antes resolver os casos, melhor será para a qualidade de sua loja.

Se você quiser fazer o download do material explicativo e acompanhar o passo a passo, clique aqui. (Atualizado dia 08/09/2021).

Caso você tenha alguma dúvida, entre em contato com nosso time através do chat disponível no Suporte ao Lojista, clicando aqui. O atendimento do chat é de segunda a quinta-feira, das 8h às 19h e de sexta-feira, das 8h às 17h.

INDICADORES DE QUALIDADE


Como os Indicadores são calculados?

O que são indicadores de qualidade?

Quais são os indicadores de qualidade?