Como tratar protocolos de cancelamento por arrependimento?
Quando um cliente entrar em contato informando que deseja cancelar a compra por arrependimento, veja aqui as possibilidades de tratativa:
Pedido aprovado: Aqui, o protocolo de solicitação ficará disponível no Portal do lojista (PAS), pelo qual a loja deverá autorizar o cancelamento. Veja a seguir, como realizar a tratativa do protocolo:
No menu lateral da plataforma lojista (PAS), escolha a opção Atendimento > Protocolos, e na sequência acesse um protocolo com o motivo Arrependimento:/msdyn_blobfile/$value)
Na tela seguinte, serão apresentados os detalhes do protocolo e do pedido, e em Andamento do protocolo, você poderá ver a solicitação de cancelamento realizada pelo cliente:/msdyn_blobfile/$value)
Para confirmar o cancelamento, utilize a ação Aprovar o cancelamento da compra. Na sequência, será apresentado a tela para comentário sobre a ação. Neste campo, você deverá fazer um relato objetivo quanto à solução do caso. Feito isso, o cliente recebe o reembolso automaticamente e um e-mail com a confirmação./msdyn_blobfile/$value)
Pedido enviado ou entregue: Nesse caso, como o pedido já foi expedido pela loja, será necessário informar um prazo de coleta, o código de postagem reversa, ou se é necessário barrar a entrega.
Utilize a ação Informar data pra retirar o produto, para adicionar a data de previsão da coleta:
Ao confirmar a ação, o consumidor receberá um e-mail com a data informada:/msdyn_blobfile/$value)
Utilize a ação Informar o código de postagem, para adicionar o código de postagem reversa:/msdyn_blobfile/$value)
Ao confirmar a ação, será enviado um e-mail automático ao cliente com as instruções:/msdyn_blobfile/$value)
Importante!
- Não deve solicitar contatos do cliente (e-mail e telefone celular);
- Não deve enviar links externos (com exceção do link de rastreio);
- Não deve repassar telefone ou e-mail do vendedor;
- Não deve ofender ou ser mal-educado com o consumidor;
- Não deve realizar cobranças financeiras fora da plataforma Casas Bahia Marketplace;
- Não deve utilizar o nome da Casas Bahia Marketplace para justificar erros operacionais.
Fica a dica
Acesse a Casas Bahia Ensina, a nossa escola para lojistas. Lá você encontra trilhas de treinamento para adquirir mais conhecimento.
Consulte também nosso blog, além de seguir nossas redes sociais para obter dicas valiosas.
