O que são protocolos preventivos?
Os protocolos preventivos presentes no Portal Lojista são um conjunto de procedimentos que você pode fazer para garantir um atendimento de qualidade aos clientes e evitar problemas futuros. Você pode criar esses protocolos para se antecipar a possíveis problemas e implementar medidas preventivas para lidar com eles de forma eficaz.
Crie protocolos preventivos através do botão “Criar protocolo”, presente na tela de protocolos do Portal Lojista. Eles podem incluir os seguintes motivos:
1. Problema na entrega: utilize este tipo de protocolo quando acontecer algum imprevisto durante a operação da sua loja, que possa comprometer a data de entrega ou a conclusão da compra. Para este tipo de preventivo, as ações disponíveis serão:
- Cancelar a venda do produto: serve para cancelar uma venda. Antes de confirmar, verifique se não despachou o pedido e/ou se ele já foi entregue, porque a mensagem de estorno é enviada na hora para o cliente.
- Confirmar endereço com o cliente: utilize para solicitar que o cliente confirme o endereço de entrega, caso existam incoerências nas informações fornecidas.
- Informar cliente sobre busca de produto: serve para informar ao cliente que ele precisa buscar o produto nos Correios.
- Informar nova data de entrega: utilize para comunicar o cliente sobre a nova data de entrega do pedido.
- Converse com o(a) cliente: envia uma mensagem direta para o cliente. Tenha atenção às palavras utilizadas, seja transparente e tenha objetividade.
2. Devolução de produto pelo cliente: utilize este tipo de protocolo quando você precisar receber de volta o produto que foi devolvido pelo cliente. Para este tipo de preventivo, as ações disponíveis serão:
- Informar data pra retirar o produto: serve para comunicar a data em que o lojista vai retirar o produto no endereço do cliente.
- Informar o código de postagem: utilize para informar o código ao cliente fazer a postagem do produto.
- Converse com o(a) cliente: envia uma mensagem direta para o cliente. Tenha atenção às palavras utilizadas, seja transparente e tenha objetividade.
3. Mercadoria indisponível: utilize este tipo de protocolo, quando for preciso comunicar seu cliente que você não possui mais o produto que ele comprou. Ao escolher este tipo de preventivo, a ação disponível é a de “Cancelar a venda do produto”.
4. Carta de cancelamento da venda: é um documento formal que você pode solicitar quando precisar comunicar e/ou comprovar o cancelamento de uma transação de venda, entre você e seu cliente. Ao escolher este tipo de preventivo, a ação disponível é a de “Pedir carta de cancelamento”.
Importante! Vale lembrar que o prazo para envio deste documento é de até 6 dias úteis. Ele ficará disponível como anexo do protocolo, que será direcionado para a aba “Resolvidos” na tela de protocolos.
O objetivo principal dos protocolos preventivos é garantir uma experiência positiva para os clientes, minimizando problemas e construindo confiança para sua loja. Para criá-los, siga os passos deste artigo.
Fica a dica
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